丢行李在欧洲国家机场并非新鲜事，其中以英国航空公司最为严重。４日公布的一份统计报告显示，英航２００６年丢失行李总数超过１０４万件。

　　英航最为严重

　　航空运输用户委员会４日公布的２００６年度统计报告显示，英国航空公司行李托运错误率达到每１０００名旅客２３件，全年总共丢失行李１０４万件，几乎每４３名乘客中就有１名行李丢失。这些数字均位列欧洲航空业联盟２４家航空公司之首。

　　今年３０岁的凯瑟琳·金在伦敦从事媒体研究工作。去年圣诞节，她和男友搭乘英航班机到阿尔卑斯山滑雪。然而他们的行李却被英航误送到德国法兰克福，凯瑟琳和男友因此不得不在没有雪具和换洗衣物的情况下度过了旅行的前３天。

　　统计报告还列举了一位准备在西班牙阿利坎特度假两周的女乘客的例子。因为行李在托运时丢失，她不得不空手度假。事后她向英航索赔１５００英镑（约合２８５０万美元），然而只得到了４００英镑（７６０万美元）。理由是，她没有托运行李的收条。

　　“我们承认我们的服务质量目前还不尽人意，但我们会全力以赴提高服务质量，并向受到损失的乘客道歉，”英航业务主管杰夫·瓦特对统计报告如此回应道。

　　普遍不尽人意

　　２００６年，欧洲航空业联盟的２４家航空公司总共丢失５５０万件行李，平均每１０００名乘客１５．９件。

　　统计报告指出，总体而言，中小型航空公司比大型航空公司，如德国汉莎航空公司、法国航空公司、意大利航空公司、荷兰皇家航空公司等在托运行李丢失问题上稍好一些。葡萄牙空运公司则是中小公司中问题最严重的，丢失行李率达到每１０００名乘客２１件。

　　据统计，２４家欧洲航空公司中，２００６年丢失行李总量除位列首位的英国航空公司外，排行前两名的分别是德国汉莎航空公司，９８．２万余件；法国航空公司，９１．５万余件。

　　报告分析认为，由于经常在世界各大航运枢纽间穿梭，大型航空公司在运输乘客行李时更容易出错。搭乘转接班机的乘客行李最有可能丢失，这是因为托运过程中行李会被转手几次。

　　航空运输用户委员会的统计报告显示，丢失的行李中，８５％在４８小时内被找回并送还失主，其余１５％的行李下落不明。

　　呼唤服务质量

　　统计报告的数字由航空运输用户委员会收集统计并首次公之于众。

　　委员会主席蒂娜·蒂钦告诉路透社记者：“这次公示统计结果目的，并不在于让欧洲航空公司感到脸上无光，而是希望藉此鞭策这些公司提高服务质量。当旅客在检票处把行李交付给公司时，他们期望到达目的地后看到行李完好无损。”

　　“委员会受理的投诉显示，行李托运中的事故会给顾客造成极大的不便和损失。还有很多投诉显示，乘客事后难以获得合理赔偿，为了争取到赔偿乘客们常常身心疲惫，”蒂钦说。

　　“因此，我们希望航空公司能够保证行李托运服务质量，对每一个乘客负责，”蒂钦说。